ISO20000IT服务管理体系管理要点（2）

所属（shǔ）分（fèn）类（lèi）：ISO20000
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发布日期：2021/06/17
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详细介绍（shào）

培训管理（lǐ）

对（duì）于ISO 20000服（fú）务质量管理体系而言，员工的个人工作能力需要有合适的培（péi）训（xùn）所支持。因此培训的目（mù）的（de）就（jiù）是使每（měi）一位参与服务（wù）管理的员工始终（zhōng）具备与提供质优服务相匹配（pèi）的工作能力。传统意义（yì）上的IT组织培训常被（bèi）定（dìng）义为技术（shù）培训，而对于一（yī）位（wèi）能够始终为客户提供适当的IT服务的员工来说，须具备基本的教育水平、接（jiē）受过规范的实践（jiàn）训练、掌握本岗（gǎng）位相（xiàng）关技术并积累相当的（de）实践经验。这（zhè）四项（xiàng）条件对（duì）于构造（zào）完善的IT服务是（shì）缺一不可的，组织应当（dāng）考虑在（zài）教育、训练、技术（shù）和经验四个方面持续提升员工工作能（néng）力的培训项目。

一（yī）个完（wán）整的（de）培训管理流（liú）程（chéng），至少应该包括以下（xià）几个阶段。

1. 现状分（fèn）析

在一切培训活动开展之前，组织应该（gāi）先（xiān）对（duì）自身现状进行（háng）一番前瞻性的分（fèn）析。通过对业（yè）务发展（zhǎn）方向、技术发展方向两个方面的分析，提（tí）炼出（chū）培训要点。同时（shí），还应该（gāi）对组（zǔ）织现有人员知识（shí）体系（xì）、培训经历进行分析，结（jié）合职（zhí）位要求和职业晋升路（lù）径，得到完（wán）整（zhěng）的人力和组织现状（zhuàng）。

2. 培训需求调查

培训不光（guāng）是组织的事情，就员（yuán）工个人而（ér）言，其自身也有学习和进步的（de）需（xū）求。组织对于这（zhè）类员工自发的培（péi）训需求，也需要给予一定的重视。可以设计培训需求调查表，对全体员工进行培训需求调查，为培训管理者提（tí）供重要的参考。

3. 制定培训方案

通过分析和调查（chá）后，组织应（yīng）该结合需求，趋势和现状，制订出较合理的培训（xùn）体（tǐ）系方案。方案经过高层领导审批（pī）通过后，再制（zhì）定出（chū）详细（xì）的年度培训计划表，为全（quán）年的培训工作提供一个指导性（xìng）的参考。

4. 实施培训方案

培训方案制定完毕后，具体实施过程中会涉及到诸如落实讲师、确认培训参加人员、准备（bèi）培训教材、安排培训场地、确认培训资源到（dào）位（wèi）、统计出勤、组织（zhī）考试等一系（xì）列工作，组织可以根据自身的实际情况予以安排。对于一些（xiē）常规的（de）课程，可（kě）以（yǐ）采取制作标准的电子课件的形式，对于（yú）减少培训成本、固定（dìng）培训课程有较大好处。此外，组织可以培养（yǎng）一些（xiē）内部培训讲师，提高内部培训效果。

5. 保留培训记录

所有培训的情况须（xū）留下可（kě）考（kǎo）核的记录。组织可以考虑以建立员工（gōng）培训档案等方式保留（liú）培训记录（lù），并也可以以（yǐ）此（cǐ）作为员工考核的一个参考依据。

6. 满意度调查

之后，对于组织进（jìn）行的一切（qiē）培训活动，应该以满意度调查的形式获得员工（gōng）的反馈，并以此作为衡量培训管理成效的一项参考指标。