江西ISO认证-服务行业推行ISO9001质量管理（lǐ）体系（xì）的（de）好处

说到ISO9001质量管理体系认证，大（dà）家通常就会想到制（zhì）造行业，但随着社会（huì）的发展（zhǎn）进步（bù），同（tóng）质（zhì）化产品竞争越来越激烈，很多企业都在（zài）强调一点：我们除了做产品外，我们（men）更多的（de）工作是在（zài）做服（fú）务！海尔的“产品、服务”更是（shì）为大家所知晓。所以（yǐ），在目前社会（huì）中（zhōng），服务（wù）越来越被人们所重（chóng）视，而现在，我国有不少服务业正在探索建立科学有效的服务质量体系，越来越多的（de）服务行业也（yě）开（kāi）始导入ISO9001质量管理管理（lǐ）体系（xì），从另一方面看（kàn），服（fú）务行业（yè）导入ISO9001质量管理体系更具有实际意义。

首先（xiān），ISO9000标（biāo）准中的术（shù）语“产品（pǐn）”本（běn）身包含了服务的意思；而“质量”的含义不仅仅是指产品（pǐn）本身的（de）质量，同时还需要满足顾客的交（jiāo）期、价格、服务等的明确的（de）及（jí）潜在（zài）的期（qī）望，这样，顾（gù）客（kè）更能感受到满（mǎn）足感，从（cóng）而对企业的服务更感到（dào）满意，满意度越高，忠诚度也（yě）就越高，回头顾客（kè）、介绍（shào）新顾客就越来越多（duō），企业自（zì）然而然越做越（yuè）好。

其次，质量管理体系八大（dà）核心（xīn）原则（zé）之一就是（shì）“以顾（gù）客为关（guān）注焦点。”我（wǒ）们大家都在这样说，但怎（zěn）么做才是真（zhēn）正的把顾（gù）客当做了“焦点”？传统观念（niàn），第一（yī）是把本身产（chǎn）品质量做好；其次满足顾客交货期；加上适中的产品价格及相关后续服务就（jiù）好了。但随着社会进步，消费者要求（qiú）越（yuè）来越高，且同样的东西你可以提供，别人一样（yàng）可以提供，为什么（me）选择（zé）你？你（nǐ）的优（yōu）势在哪（nǎ）儿（ér）？你的产品再好、技术再（zài）好、价（jià）格再低（dī），可是进门（mén）老（lǎo）是给顾客摆脸（liǎn）色，我接受不了；或者交货期（qī）一推再推，我同样也接（jiē）受不了；本（běn）来客户就不专业，而企业又不能给我提出一些（xiē）较为专（zhuān）业的建议供（gòng）我选择，同样我可能会选择别（bié）人，等等。

归根（gēn）结（jié）底（dǐ），除了那些垄断行业、高科技产品或别人无法替代的（de）产品，现在我们（men）大家（jiā）都（dōu）在做服务。把顾客（kè）服务好了，什么都（dōu）好（hǎo）了，哪怕我们的（de）产品稍微（wēi）有些瑕疵，顾客都能够给（gěi）予理解和谅解。但服务较难做，服务（wù）更多的时（shí）候靠我们的（de）员工与顾客（kè）接触时给到顾（gù）客的感受，而（ér）人是感性动（dòng）物，每（měi）个人的（de）言行举止包括谈吐都（dōu）会有（yǒu）所区别，顾（gù）客的要求也会（huì）有（yǒu）所区（qū）别，所以，我们如何去识（shí）别（bié）顾客（kè）的（de）不（bú）同要求（qiú），规（guī）范员工（gōng）的言行举止更为更要，而ISO9001质量管理体系的（de）建立（lì）就（jiù）可以在一定程（chéng）度（dù）上对企业有所帮助。

以下简单（dān）描述一下导（dǎo）入ISO9001质量管理体系的好（hǎo）处：

1、能使企业组（zǔ）织架构更明确，职责分工（gōng）更（gèng）清晰。

   导（dǎo）入ISO9001首（shǒu）先第一（yī）步是梳理（lǐ）企（qǐ）业组织（zhī）架构，明确各职能部门岗位的（de）职（zhí）责权限（xiàn），确（què）保

    a) 领导职责、部门职责、岗位职责与分工（gōng）明（míng）确（què）；

b) 建立各部门服务质量目标，并经（jīng）过考（kǎo）核以便努力实（shí）现（xiàn）目（mù）标。

2、服务管理到位：

    a) 能够明确各（gè）自管理服务内容、服务项（xiàng）目；

    b) 能够有序（xù）提供日（rì）常服务内容；

    c) 能够明确员（yuán）工升迁（qiān）与培训管理（lǐ），员工（gōng）素质提高。

3、服务标准与考核要求到位：

    a) 服务人员上（shàng）岗资格、条件（jiàn）明确；

    b) 服务人员绩效考核标准明确；

    c) 所提（tí）供服务标准、考核标（biāo）准明确；

    d) 人（rén）员招聘标准（zhǔn）、考核标（biāo）准明（míng）确（què）。

4、后勤管理（lǐ）到位：

    a) 设备、物资购买等管理制度明确；

    b) 内部文件、档案资源管理电脑化。

5、改进（jìn）机制的建立：

    a) 建立（lì）内（nèi）部审核机（jī）制，及时（shí）发现（xiàn）问题（tí），解决问题；

b) 建立预防机制，多方听（tīng）取意见（jiàn），增强客户满（mǎn）意。

6、提高公司的有名度

     ISO9000证书的获得，标志着能够为顾（gù）客（kè）提供（gòng）完善、周到（dào）、好（hǎo）的管理服（fú）务，增（zēng）加他们（men）公司的（de）信赖，无形之中提（tí）高公司的人（rén）气与名气。

7、提高公司的（de）经济效益

     完（wán）善的管理体系可在一定（dìng）程（chéng）度（dù）上节约（yuē）管理（lǐ）成本，建立（lì）公司的行业信（xìn）誉，从（cóng）而给公司带来经（jīng）济效益（yì）。

总之，企业（yè）通过导（dǎo）入（rù）ISO9001质量管理体（tǐ）系，让全（quán）体员工的意识和能力得到一定程度的提升，规范（fàn）各岗位作业流程，使（shǐ）企业内部沟通更为顺畅，职责分工更明确，达到（dào）事事（shì）有（yǒu）人负责、事事有规范标准、出了（le）问题能够得到（dào）及时发现及处理、终达到（dào）事（shì）事有提高（gāo）的目的。